O Net Promoter Score (NPS) , conhecido como pesquisa de satisfação NPS, é uma pesquisa de experiência do cliente que mede o seu grau de fidelidade. […]
O Net Promoter Score (NPS) , conhecido como pesquisa de satisfação NPS, é uma pesquisa de experiência do cliente que mede o seu grau de fidelidade. Basicamente, essa metodologia baseia-se em perguntar para o consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um familiar ou amigo?”. Por consistir em uma pergunta, é um processo simples e de fácil implementação, é um recurso também de rápida elaboração e facilmente adaptável a qualquer tipo de empresa, serviço ou produto.
Essa pergunta permite medir o quanto os consumidores são leais a sua marca, uma vez que a maioria das pessoas só indica para seus amigos e familiares o que realmente confia. Por isso, o NPS permite que a satisfação do cliente seja facilmente calculada.
A grande pergunta em questão é: “Como saber se meu cliente está promovendo a minha marca?” De acordo com a pesquisa de NPS e da classificação dos clientes, é possível determinar se estão falando bem ou mal da sua marca. Existem três tipos de classificação dos avaliadores:
Em primeiro lugar, os promotores são os clientes que deram notas de 9 a 10, aqueles que vão defender e promover a sua marca. São aquelas pessoas que passaram a ter a vida melhor após ter contato com a sua empresa.
Em seguida, clientes que deram notas de 7 a 8 são os neutros. Aqueles que compram apenas o que é necessário para eles, não são fiéis, não vão promover nem criticar a empresa. São aquelas pessoas em que depois de comprar da marca, sua vida não mudou para melhor ou pior.
Estes são os clientes que deram notas de 0 a 6, aqueles vão criticar a empresa para seus amigos e familiares ou até postar um comentário negativo nas redes sociais. São aquelas pessoas que passaram a ter a vida pior após ter contato com a empresa.
Mas, através de um cálculo simples e rápido é possível saber qual o NPS da marca. Basta subtrair o número de detratores do número de promotores, ou seja:
Sendo assim, esse cálculo, temos um parâmetro bom para identificar se as pessoas estão mais felizes ou não depois de ter contato com determinada marca. E para verificar como está a empresa em relação a satisfação dos clientes é possível utilizar as Zonas de Classificação. Estas são divididas em Zonas de:
Mas, através dessas zonas é possível ter uma visão generalizada de quais parâmetros as empresas devem ter como referencial. Mas nem todos os ramos de negócios conseguem atingir um NPS tão alto quanto ao de uma zona de excelência. O NPS médio dos principais bancos do país é 24. O NPS médio do setor de TI e software é 31, enquanto o NPS médio do setor de Health Care é 62. Ou seja, uma instituição financeira com NPS 30 já se destacaria bastante dentro do seu setor. Uma empresa de TI com NPS 40 e uma empresa de cuidados com a saúde com NPS 70, estão ambas com ótimas pontuações. Esses são apenas alguns exemplos de como esse número pode variar bastante em relação a cada área.
Contudo, como pode-se perceber, o NPS é uma ótima ferramenta para conhecer sobre a satisfação dos clientes nos estabelecimentos. Ele é um indicador que mostra se sua empresa está com um problema, porém o NPS não consegue detalhar qual é o tipo de problema e o que precisa ser feito para corrigi-lo. Nesse cenário, existem outras ferramentas que são capazes de ter essa análise mais profunda. Dentre elas, a metodologia de Cliente Oculto é a que mais se destaca, pois ela é uma pesquisa em que é possível analisar os detalhes e localizar onde estão os gargalos do processo que não estão garantindo o bem-estar do cliente.
Isto é, por necessitarem de uma gestão e análise mais profunda dos processos, os gestores acabam optando pela metodologia de Cliente Oculto. Por ser uma pesquisa quantitativa e qualitativa, ela permite o dono do estabelecimento ou marca ver exatamente onde a experiência do cliente está sendo prejudicada e através do resultado, enxergar como pode melhorar tal ponto. Além disso, através do plano de ação personalizado e direcionado, a empresa e os gestores conseguem interferir nos pontos que não estão adequados, economizando tempo, reduzindo custos e aumentando a produtividade da equipe.
Ambas as metodologias tem o poder de revolucionar a experiência do cliente, sendo a pesquisa de NPS mais rápida e o método por Clientes Ocultos mais eficiente e detalhado. É de extrema importância as empresas entenderem qual o momento que estão passando para escolher qual vai ser sua decisão de investimentos. Caso você consiga combinar as duas ferramentas, com certeza você estará saindo na frente dos seus concorrentes e terá sucesso com a experiência do seu cliente.
E você? Já decidiu como avaliar a sua empresa? Entre em contato com nossos consultores, ficaremos felizes em te ajudar!
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