7 estratégias para melhorar o atendimento ao cliente

Melhorar o atendimento ao cliente envolve vários pontos que precisam funcionar juntos. Equipe, treinamento, autonomia, feedback e acompanhamento da experiência na prática fazem parte desse processo. Foi sobre esses pontos que Beth Antunes, diretora de comissários da Azul Linhas Aéreas, falou no Seu Cliente Podcast.

Confira aqui o episódio completo do Seu Cliente Podcast com Beth Antunes, da Azul Linhas Aéreas.

7 estratégias para melhorar o atendimento ao cliente

A partir dessa conversa, reunimos 7 estratégias que podem ajudar sua empresa a melhorar o atendimento ao cliente.

1. Treine sua equipe

O treinamento é importante para criar um padrão de atendimento, mas ele não começa nem termina em uma sala de treinamento. Para melhorar o atendimento ao cliente, é preciso preparar a equipe para situações reais da jornada e deixar claro qual experiência a empresa deseja entregar.

Ao falar sobre seleção e treinamento, Beth também destaca que o treinamento não corrige um erro de seleção. Por isso, escolher profissionais que tenham perfil para lidar com pessoas também faz parte da construção de um bom atendimento.

2. Dê autonomia para resolver problemas.

Nem todo problema do cliente está previsto em um manual. Quem está na linha de frente precisa ter autonomia para tomar decisões e resolver situações de acordo com o contexto.

No episódio, Beth explica como essa autonomia faz parte da estratégia da Azul, principalmente porque diferentes clientes podem precisar de diferentes formas de atendimento. Afinal, seguir uma regra pode até manter um processo, mas não necessariamente resolve a necessidade do cliente.

3. Entenda o que o cliente realmente precisa.

Ouvir o cliente é importante, mas observar seu comportamento também é. Reclamações, dúvidas, pedidos e dificuldades durante a jornada mostram onde existem oportunidades para melhorar a experiência.

Durante a conversa, Beth apresenta a filosofia OPA — Olhe, Perceba e Atenda, que reforça a importância de observar a situação antes de agir. Quanto mais a empresa entende o que acontece nesses pontos de contato, mais consegue agir sobre as causas dos problemas.

4. Avalie o atendimento na prática.

Existe uma diferença entre o atendimento que a empresa planeja entregar e aquele que o cliente realmente recebe. Por isso, acompanhar a experiência na prática é essencial.

O Cliente Oculto pode ajudar a avaliar pontos específicos da jornada, verificar se os padrões definidos estão sendo cumpridos e identificar oportunidades de melhoria no atendimento.

5. Use o feedback dos clientes para melhorar.

Feedback não serve apenas para medir satisfação. Comentários e avaliações podem revelar problemas recorrentes, dificuldades na jornada e situações que a empresa talvez não consiga enxergar internamente.

Beth também fala sobre o acompanhamento do NPS e dos comentários dos passageiros. Essas informações ajudam a identificar pontos que precisam de atenção e oportunidades para melhorar a experiência. O importante é transformar esses dados em ações concretas.

6. Cuide também do pós-atendimento.

A experiência não termina quando o cliente é atendido. Uma situação mal resolvida pode continuar afetando a percepção do consumidor depois do contato com a empresa.

No podcast, Beth compartilha um caso de recuperação de um cliente que teve uma experiência ruim durante uma viagem. A situação foi tratada como uma oportunidade para entender o que havia acontecido e ouvir diretamente como aquele cliente se sentiu. Por isso, acompanhar o pós-atendimento também faz parte de uma estratégia de experiência do cliente.

7. Use a tecnologia como apoio.

Ferramentas de inteligência artificial podem ajudar a analisar grandes volumes de dados e identificar padrões nos feedbacks dos clientes. Mas tecnologia não substitui a compreensão do problema.

Ao falar sobre o uso da tecnologia, Beth destaca que, mesmo com o apoio da tecnologia, o contato humano continua sendo importante para resolver problemas, demonstrar empatia e compreender cada situação. Antes de automatizar um atendimento, é preciso entender por que o cliente está entrando em contato e o que pode ser melhorado na jornada.

Melhorar o atendimento começa entendendo a experiência real.

Melhorar o atendimento ao cliente não significa apenas criar novos processos ou treinar a equipe. É preciso descobrir o que realmente acontece quando o cliente se relaciona com a sua empresa.

É aí que a avaliação da experiência pode ajudar a identificar falhas, oportunidades e diferenças entre o padrão esperado e o atendimento entregue. Quer descobrir como sua empresa está atendendo seus clientes na prática? Conheça o a Seu Cliente Oculto.