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O que é Customer Success ?

Publicado em: 16 Outubro 2019 11:45, por Corine

O que é Customer Success ?

A experiência do consumidor é um assunto muito discutido no mundo dos negócios. Construir um relacionamento com o cliente e fazer boas interações já é um requisito necessário do atendimento de toda empresa. 





 

O Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma filosofia empresarial focada na realização dos desejos do seu cliente. Lincoln Murphy, referência no mercado, diz: 

 

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.”

 

Os dois pilares do Customer Success são os resultados desejados e os pontos de interação, ou seja, a experiência com sua empresa. Resumindo, a metodologia tem o objetivo de gerar resultados positivos aos clientes através do seu negócio e para isso é necessário manter o valor agregado em cada etapa da jornada do consumidor. 

 

Customer Success não é a mesma coisa que atendimento. Enquanto o atendimento recebe clientes que precisam de ajuda, o Customer Success é um processo ativo que visa ajudar os clientes em seus resultados. 


Algumas das funções exercidas pelo setor de Customer Success

 

  • Ativar os clientes logo após a venda;
  • Preparar os consumidores para usarem os produtos ou serviços da maneira mais eficiente;
  • Fazer follow-ups frequentes sobre o andamento do projeto dos clientes;
  • Avaliar indicadores de performance e resultados;
  • Elaborar e apresentar feedback para que o cliente entenda o uso do produto/serviço e de suas melhorias;
  • Ensinar o cliente a usar o que a empresa lhe vendeu de forma estratégica;
  • Propor as melhores soluções para os clientes, sejam mudanças ou manutenções;
  • Colher feedback sobre o produto ou serviço;
  • Controlar a taxa de churn da empresa;
  • Ser a comunicação entre os clientes e os demais canais da empresa.

Quais as vantagens de aderir a estratégia?

 

   1 – Fideliza Clientes

 

Sabemos que pode custar 5x mais conquistar um novo cliente do que manter um já existente. Por isso é de extrema importância reduzir a rotatividade e perda de clientesTer uma equipe focada no cliente e gerando um bom relacionamento mostra a preocupação da empresa com seu público. A satisfação do consumidor tem como consequência a fidelização. 

 

  2 – Aumenta a satisfação do consumidor

 

Quando os clientes conseguem atingir os objetivos esperados, desenvolvem boas lembranças da sua marca. A equipe de Customer Success deve conhecer bem o seu cliente e direcioná-lo para que sua satisfação seja alcançada.

 

Clientes satisfeitos falam bem da sua marca e a recomendam. Como disse Kotler, “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.

 

  3- Aumenta o investimento dos consumidores

 

Segundo a American Express, 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente. Mas não só isso, a equipe de Customer Success é responsável por analisar o histórico de compras de cada cliente e seus dados para compreender as oportunidades de venda.

 

Como implementar?


Cada cenário empresarial exige uma forma de ação diferente, mas escolhemos algumas dicas para ajudá-los a desenvolver o Customer Success na sua empresa. 

 

  • Conheça o seu Cliente:

 

Conhecer o seu cliente faz parte de todas as estratégias voltadas para o cliente e aqui não poderia ser diferente. É impossível implantar o Customer Success sem conhecer para quem você está vendendo. Explore todas as necessidades do seu consumidor, entenda suas dores e conheça sua jornada. Assim poderá oferecer melhores experiências e atingir as expectativas do seu público. 

 

  • Capriche no processo de vendas:

 

Trace o processo de venda de forma a fazer com que o cliente se engaje em consumir seus produtos ou serviços. Você pode construir diversas jornadas que levem o consumidor a interagir durante o processo de compras. 

 

 

O onboarding é o processo de ativação do cliente e o começo da utilização do produto ou serviço. Garantindo que os consumidores estejam usando corretamente o que foi adquirido para gerar melhores experiências. 


O Ongoing é o processo em que o cliente já foi bem-sucedido na primeira fase, já sabe que sua empresa funciona. Nessa fase o Customer Success é responsável por garantir o bom andamento do projeto, consultando o cliente se ele está satisfeito, como está sendo a utilização do produto ou serviço e se ele está conseguindo atingir os resultados que buscava quando fez a decisão de compra. 


Conclusão 


Entregar ao seu consumidor uma experiência boa é ideal para o sucesso da sua empresa no mercado. Entender o cliente, oferecer soluções que solucionam seus problemas, colher feedbacks e colocar o consumidor como centro das estratégias da sua empresa é essencial. 

 

Sua empresa já utilizou alguma estratégia focada no consumidor? Aproveita para colocar algumas ações em prática e transforme as experiências dos seus clientes em resultados!


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